​* cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 프로젝트: 2024년 하반기 미스터리쇼핑* 대상: 수원광명고속도로 톨게이트 고객 접점직원* 진행기간: 2024년 11월 22 ~ 12월 01일* 브리핑일정: 2025년 02월 06일​안녕하세요.동행에듀컨설팅입니다. :)​오늘은 작년 2024년 연말, 수원광명고속도로에서 진행했던CS 미스터리 쇼핑 및 결과 브리핑 프로젝트 후기를 소개해드리려 합니다.​수원광명고속도로와는 2021년 미스터리쇼핑을 시작으로4년 연속 당사에 의뢰주신 프로젝트 입니다.하여 기존 대비 접점 과정에서의 긍정적 변화와 개선점을 더욱 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 빠르게 인지할 수 있다는 장점이 있었던 프로젝트이기도 하네요~​늘 믿고 맡겨주셔서 감사합니다! ​​고속도로 톨게이트 짧은 접점 속 CS가 미치는 영향​톨게이트는 주행자가 도로에서 만나는 첫 번째 접점입니다.통행료 결제만 이루어지는 지극히 짧은 순간이지만,단 한 번의 응대가 운전자의 감정에 크게 영향을 미치기도 합니다.​이때 직원의 말 한마디, 표정 하나가'불편함'을 '신뢰'로 바꾸는 전환점이 될 수 있는데요,​그래서 직원들이 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 제공하는 실제 고객 응대 수준을 객관적으로 확인하고,더 나은 CS 운영 기준을 세우고자 당사에 ‘미스터리 쇼핑’을 의뢰하셨습니다.​​미스터리 쇼핑 조사 방법​이번 미스터리 쇼핑은 단순 방문이 아니라,실제 고객 경험과 동일한 ‘암행 고객 시나리오’ 방식으로 설계되었습니다.​1) Real Customer Scenario 적용 (실제 고객 상황과 동일)미스터리 쇼퍼가 일반 고객처럼 위장하여(암행 조사) 각 톨게이트 및 사무실 접점을 방문하거나 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 전화를 합니다.말투, 행동, 상황 모두 실제 고객과 동일하게 진행해 현장의 자연스러운 응대 수준을 확인했습니다.​2) Multi-Contact Point 조사 (면대면 + 비대면)톨게이트(면대면): 차량을 이용해 실제 통과하며 직원의 응대 태도와 처리 속도 관찰사무실 방문(면대면): 직접 방문하여 문의 상황에서의 고객 처리 과정 점검사무실 전화(비대면): 전화 문의 상황에서의 음성톤, 안내 정확성, 마무리 응대 확인​3) 객관성 확보를 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 위한 반복 관찰 &amp비교 벤치마킹총 5개 영업소 × 각 접점 유형별 총 8회 조사시간대와 요일을 분산하여 편중되지 않은 데이터를 확보타 고속도로 3개사와 비교 분석하여 객관적 정보 확인​​;​1) 고객이 처음 마주하는 순간(First Impression)- 눈맞춤 / 인사 / 밝은 톤​2) 문제 해결 과정에서의 안내 정확성- 명확한 안내 및 응대- 전문적 지식을 보유한 업무역량​3) cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 업무 종료 순간의 마무리 커뮤니케이션- 감사 인사, 종료 멘트, 고객이 이해했는지 확인하는 태도​​응대시간이 짧고 상황이 즉각적인 환경에서 가장 중요한 건,짧은 순간 내에 얼마나 ‘명확하고 친절하게’ 전달하는가였습니다.​하여 본 미스터리 쇼핑은 단순 점수측정이 중요한 것이 아닌, '실제로 고객이 어떻게 느끼는지'를 데이터로 확인하는 과정이라 볼 수 있습니다​미스터리 쇼핑 결과 브리핑​결과 브리핑에서는 단순히 점수만 공유한 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 것이 아니라, 다음의 핵심 내용을 중심으로 공유되었는데요!​지점별 강점과 특성고객이 체감한 실제 응대 사례개선이 필요한 구체 행동 기준타사 대비 우위 / 보완 영역​특히 브리핑에 참여한 소장님들께서는 금번 브리핑을 통해작은 행동 하나가 고객에게 ‘신뢰의 순간’을 만들어낸다는 것을직접 확인하신 시간이었습니다.​​이번 미스터리 쇼핑을 통해한 가지 사실을 다시 생각해 보았던 것 같습니다.​"CS는 업무가 아니라 태도이다!"​완벽한 상황보다진심어린 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 태도가 고객에게 더 크게 전달된다는 것을현장에서 확인할 수 있었던 프로젝트였습니다.​2025년에는 더 많은 고객 감동 순간들이수원광명고속도로에서 이어지길 기대합니다!​감사합니다."같이 하는 교육, 가치 있는 컨설팅"​저희 동행에듀컨설팅에서는 CS 컨설팅 과정의 규모/업종에 따라 프로젝트 팀을 구성하여, 해당 업종과 프로젝트의 주제에 맞는 전문인력이 투입되고 있습니다.​고객사의 니즈에 따른 맞춤형 컨설팅 제안을 송부드리고 있으니, CS 컨설팅에 궁금하신 내용은 언제든 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 문의주시길 바랍니다.​​